一年省下 25K 美金，但真正關鍵的是稼動率
Luka Huang閱讀約 3 分鐘
我們合作過的一家製造商，CRM 和每天的客戶營運沒有統一的系統。資料散在好幾個地方，對帳是某個人的一整個下午。我們把兩邊搬到同一個平台上。
檯面上的成果是一年 25,000 美金以上（大約新台幣 80 萬），主要來自退掉舊的那套，維護成本因此少了 64%。業務效率提升 42%。團隊每週拿回 8 小時以上。
這些是會放進簡報的數字。但決定這一切能不能活下來的，是 98.5% 的稼動率。
為什麼省下的錢最不有趣
省錢是一次性的論點。你在採購階段用它說服人，有人簽了字，然後它就不再替你做任何事。
接下來發生的事，才是沒人寫進案例的部分。製造業的業務團隊有一套比你的系統早好幾年的工作方式：某個人維護的 Excel、一個 WhatsApp 群組，還有一個知道東西真正放在哪的人。你的新平台是在跟這些東西競爭，而且一開始還處於劣勢——因為舊方法有一個巨大的優勢：它已經在動了。
新系統要贏，只有一條路：無聊地一直可用。每一次當機都是在幫 Excel 說話。兩個糟糕的下午，影子流程就會悄悄回來，然後你有兩套系統而不是一套，省下來的錢也蒸發了，因為你在維護兩邊。
98.5% 不是拿來掛在牆上的。它是一年後那個 42% 還存在的原因。
「同一套系統」實際上要付出什麼
這句話藏了很多東西。把 CRM 和營運整併到一個平台，意思是有人要針對每一個欄位，決定兩份互相打架的紀錄裡哪一份才是真的。而這個決定，不能丟給寫轉檔程式的人。
真正花時間的是這些：
- 讓業務和營運對「一筆客戶紀錄」達成同一個定義。他們一直用不同的意思在講同一個詞，而且沒發現。
- 決定那些只存在於其中一邊的欄位怎麼辦。有些會被砍掉，而砍掉這件事得有人講出來。
- 在切換之前把兩邊對過一次，不是切換之後。因為之後你會當著資料主人的面發現不一致。
這些技術上都不難。難的是每一項都需要一個有權力的人拍板，而專案卡住的位置，往往剛好就是那個人沒空的時候。
我們現在會問的問題
有人提整併的時候，我們會先問：舊系統的失效方式是什麼？如果誠實的答案是「就是很煩」，那這個專案比看起來難——「煩」是可以忍的，而人可以忍好幾年。真的被採用的系統，不是取代掉一個正在壞掉的東西，就是省力到影子流程自己餓死。
稼動率買的就是後面那種結果。所以我們把它當成估算階段的問題，不是上線後的維運問題，它會出現在報價裡而不是報價之後。
換到你身上不成立的部分
這是一家客戶結構穩定、業務流程會重複的製造商。紀錄是結構化的，工作流程是已知的，而「什麼叫正確」只要有人裁決就不再有爭議。
如果你的客戶紀錄真的是模稜兩可的——如果兩個部門各自都能為不同版本辯護，而且都不算錯——那整併就不是技術專案。它是一個組織決策，只是後面剛好需要軟體。順序反過來做，你會得到一套沒人信任的系統。
如果這聽起來像你的情況，該估的是那個決策，不是轉檔。
*這項工作由黃鈞彥與張維元在他們自己的實務中完成，時間在 FDE Taiwan 之前與並行。它屬於團隊的合併實績，不是 FDE Taiwan 的客戶案子。客戶名稱依約不公開。*
如果你有一個卡住的整併專案，我們的固定範疇專案就是為這種形狀的工作設計的：一個明確的問題、一個價格、二到六週。